צריך לשנות את איך שתופסים Onboarding בעולם ה-PLG

אונבורדינג קלאסי נראה כך:

1. Welcome to our amazing product
2. הצבעה על מגוון פיצ׳רים ויכולות (feature awareness)
3. הדרכה איך להתמצא במוצר (navigation)
4. וידאו הדרכה חביב

נקודות בונוס: Tasklist שמייצר call to action להמשכיות ה-journey.

איפה מתחיל תהליך ה-Onboarding? בהתחלה. אבל מתי הוא מסתיים? אמ;לק – אף פעם.

מנהלי מוצר רבים חושבים ש-Onboarding צריך לקרות רק פעם אחת, מיד אחרי שהיוזר עשה signup, וזהו.

אולי המילה Onboarding בעצמה מבלבלת, ויוצרת הנחת עבודה, שאחת והיוזר עבר את ה-Onboarding, אז הוא onboarded באופן מלא ולעד.

אבל זו לא גישה נכונה, הנה למה:

• גם אחרי שיוזר עבר Onboarding זה לא אומר שהוא השתכנע, ועכשיו הוא חסיד שלכם. ולכן, חשוב למצוא את האסטרטגיה הנכונה עבור המוצר שלכם. אולי לפצל את ה-Onboarding לחלקים? אולי להתמקד ב-Onboarding בתוך המוצר? אולי להוסיף Onboarding emails?
• אני מכיר מעט מאוד מוצרים ״פשוטים״. ב-Onboarding תצטרכו לתעדף אילו מסרים אתם רוצים להעביר ליוזר, אילו פיצ׳רים אתם רוצים להנגיש ולהדגיש. הרי לא תרצו Onboarding של 20 צעדים, אני מקווה. (כבר ראיתי של 90 צעדים, אבל זה סיפור לזמן אחר…). מה עם כל הדברים שלא הדרכתם את היוזר עליהם?
• יוזר נרשם היום, ומחר משתחרר פיצ׳ר חדש, מה לגביו? סביר ששווה לספר ליוזרים עליו.
• דבר אחרון ואולי הכי הכי חשוב – בעולם ה-Product Led, רוב היוזרים שירשמו למוצר שלכם, בהכרח לא יחזרו. ישנם כאלה שכן יחזרו… מתישהו. מחר, שבוע הבא, או אולי בעוד חצי שנה. גם אם הם יעברו Onboarding מיד אחרי ה-signup, מי אמר שכשהם יחזרו הם יזכרו מה שלימדתם אותם?

מקור הבעיה נמצא בכך שמתייחסים לתהליך ה-Onboarding בתור משימה שאנחנו חייבים לבצע, לסמן עליה V, ולהמשיך הלאה.

בעיקר בעולם Product-Led היוזרים שלכם הם לא עוד מספר. הם מצפים לחוויה הוליסטית ומחבקת לאורך כל הדרך (בעיקר בהתחלה).

נכון להסתכל על ה-Onboarding כתהליך חוויתי מתמשך, שלוקח את היוזר ביד (בעדינות בבקשה), ומנגיש לו את העולם שלכם.

אז איך עושים את זה?

במקום לשאול רק שאלות פונקציונאליות כמו:

• ״כמה יוזרים סיימו את ה-Onboarding?״
• ״כמה יוזרים שסיימו Onboarding גם התקנוורטו?״
• ״כמה יוזרים צפו ב-welcome video?״

תשאלו גם שאלות לגבי החוויה הכוללת של היוזר, שבנויה משלל נקודות מגע (מוצר, מיילים, נוטיפיקציות, community, וכו׳):

• ״האם היוזר שלי מרגיש מחובק לאורך כל ה-journey שלו במוצר?״
• ״האם ברור ליוזר שלי איך הוא מבצע את המשימה עבורה הוא הגיע אלי?״
• ״מה אני יכול/ה לעשות כדי לעודד את היוזר להתקדם ולהפוך להיות מוצלח יותר?״
• ״האם היוזר שלי מבין איפה הוא נמצא בכל שלב?״
• ״האם הצפתי את היוזר שלי במידע?״
• ״האם המידע שהעברתי הוא easily consumable?״
• ״האם בחרתי בכלים ובמדיה הנכונים להעברת המסרים או שאולי היוזר יעדיף משהו אחר?״

וכמובן, שימו לעצמכם מטריקות שיעזרו למדוד האם הצלחתם לייצר A holistic onboarding experience.